أحد الدروس العملية التي تعلمتها من أعمال تنفيذ إدارة علاقات العملاء هو:
يصبح نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أكثر فائدة عندما يتم تصميمه خصيصًا للرحلة، وليس فقط حول السجلات.
تركز العديد من فرق CRM بشكل كبير على الكائنات والحقول والتخطيطات وعمليات التدفق والتقارير ولوحات المعلومات والأذونات. كل هذه الأمور مهمة. ولكن إذا لم يُظهر النظام بوضوح مكان وجود العميل أو المريض أو العضو أو المستخدم في الرحلة، يصبح نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) بمثابة أداة لإدخال البيانات أكثر من كونه منصة استخباراتية.
بالنسبة لسير العمل الذي يتعامل مع المريض والموجه نحو الخدمة، يعد هذا الأمر أكثر أهمية.
لا يختبر الشخص مؤسسة كحساب أو جهة اتصال أو حالة أو نشاط أو حقل حالة. إنهم يواجهون سلسلة من الخطوات: الاستيعاب، والجدولة، والتواصل، والتفاعل مع الخدمة، والمتابعة، والدعم، والمشاركة طويلة الأجل.
إذا تم فصل هذه الخطوات داخل CRM، تفقد الفرق السياق.